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Consumidor: você conhece seus direitos… e deveres?

Por Carolina Gasparini

O consumidor brasileiro possui inúmeros direitos garantidos pela legislação vigente e, no entanto, nem todos conhecem ou fazem cumprir o que está na lei, tanto para quem vende como para quem compra. Por isso, hoje o blog da SANTO ANGELO vai falar um pouco sobre os direitos do consumidor, com uma boa notícia acerca do dia do consumidor.

Nos países mais adiantados, o comercio e a indústria criaram datas especiais, fora daquelas mais conhecidas, para valorizar seus consumidores baixando preços e criando verdadeiras culturas de consumo. O “Black Friday” norte-americano é um exemplo típico. No entanto, aqui no Brasil, o “Black Friday” tupiniquim, vem sendo acusado pelos consumidores que alegam descontos maquiados. Essa conduta, por parte de alguns maus comerciantes, é passível de penalização segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Assim, conhecer o CDC (Código de Defesa do Consumidor), ou pelo menos ter um exemplar às mãos e consultá-lo quando tiver alguma dúvida, pode amenizar situações indevidas e ajudar o comprador a escapar de negociações injustas.

O CDC foi criado a partir da lei nº 8.078, de 1990. Ela estabeleceu a proteção do consumidor, esclarecendo os aspectos nos quais as transações comerciais devem ser feitas de forma íntegra e sem prejuízo para quem consome um bem ou serviço. Em seus 119 artigos, o código preza sempre pelo consumidor e protege o comprador nas mais diversas aquisições e contratações de serviços.

Direitos básicos

O CDC traz direitos para o consumidor sobre diferentes áreas e ofertas, mas existem nove que são considerados “direitos básicos”, presentes no artigo 6º da lei nº 8.078/90. Eles são os principais e devem ser seguidos por todos fornecedores, vendedores ou prestadores de serviços, sejam eles particulares ou de repartições públicas.

CDC

  • Proteção da Saúde e da Vida – antes de adquirir um produto, o fornecedor deve avisar sobre os possíveis riscos para a segurança ou saúde do consumidor como por exemplo, as informações contidas nos maços de cigarro, alertando sobre os riscos de contrair câncer.
  • Educação antes do consumo – como consumidor, você deve ser orientado quando ao uso adequado do produto/serviço.
  • Liberdade – todo consumidor tem direito a escolher o que será adquirido e deve ter informações suficientes para isso.
  • Proteção contra publicidade enganosa ou abusiva – o consumidor tem o direito de exigir um produto exatamente como ele é mostrado em anúncios, e em caso de impossibilidade, deve ter seu dinheiro de volta.
  • Proteção contratual – sempre que um contrato é assinado, ambas as partes se comprometem com seu teor. Se as cláusulas forem prejudiciais ao consumidor, elas podem ser anuladas na justiça.
  • Indenização – o consumidor tem o direito a ser indenizado, inclusive por danos morais, nas relações comerciais de venda ou prestação de serviços.
  • Acesso à Justiça – o consumidor deve ter garantido o acesso à Justiça.
  • Facilitação de defesa – o CDC garante maior facilidade ao consumidor na nos órgãos judiciários, inclusive com a reversão do ônus da prova a seu favor. Em outras palavras, o fornecedor é quem deve provar sua inocência e não o consumidor provar a sua.
  • Serviços públicos – existem normas na legislação que asseguram a prestação de serviços públicos com qualidade e bom atendimento ao consumidor por parte de órgãos públicos ou empresas concessionárias de serviços.

Onde reclamar?

Os demais artigos do CDC visam complementar e abarcar situações específicas para que os direitos básicos possam ser cumpridos. Quando o direito do consumidor é desrespeitado, ele pode tentar contato direto com o fornecedor. Caso o diálogo não surta efeito, é possível recorrer às agências reguladoras do setor (Ex: Aneel, Anatel, Anvisa, ANS, etc) ou aos órgãos de proteção e defesa do consumidor, como o Procon.

O Procon SP disponibiliza diversas formas para o consumidor realizar uma reclamação formal acerca de uma venda ou prestação de serviço realizada de forma que prejudique o consumidor. Existe até uma cartilha que esse órgão edita com mais informações sobre o CDC. Além disso, atualmente é possível tirar dúvidas por telefone, pessoalmente ou por meio de um formulário de contato. Cada estado possui um órgão de proteção ao consumidor e é possível encontrá-los online clicando aqui.

Além dos caminhos legais e tradicionais, existem sites que também servem como meio de garantir que sua reclamação chegará à empresa e que será respondida. É o caso do Reclame Aqui, que reúne reclamações e respostas das empresas, além de ter um ranking elaborado conforme a avaliação dos consumidores e ao comprometimento dos fornecedores. Aliás, sempre é uma boa idéia consultar o ranking do Reclame Aqui, caso tenha dúvidas sobre o fornecedor ou produtos que deseja adquirir, antes de efetuar a compra.

Reclamar é necessário

Reclamar e demonstrar insatisfação com o que não está cumprindo o que deveria é um direito de todos, mas saber como realizar essa reclamação é um ponto importante, afinal, todos somos humanos e temos direito de errar, inclusive os lojistas e fornecedores.

Muitas pessoas falam “Ah, deixa pra lá… Você vai ter dor de cabeça e nada vai mudar ou vai demorar anos.” Não se deixe levar por esse tipo de pensamento. Se alguém pode começar qualquer mudança, esse alguém é você.

Demonstrar que algo está errado e que não estamos contentes com alguma situação é o primeiro passo para mudar aquilo que nos incomoda. Em 2013 e mais recentemente em março/15, protestos pacíficos tomaram conta de diversas cidades brasileiras, mostrando o descontentamento dos manifestantes com a política e o atual governo federal. Emprestando uma frase dita por Mahatma Gandhi, arriscamos dizer: “temos que nos tornar a mudança que queremos ver”.

Capas - protesto

A nossa fanpage mostrou na semana de 16 a 20/03/15 a frase “seja a mudança que deseja ver no Brasil” apoiando as manifestações porque elas são um bom exemplo de como cada um deve buscar o que considera ideal para si e para a sociedade, seja em um produto, serviço ou na condução do país. Combater a corrupção e outros vícios da sociedade só é possível se você mudar também. Pagar propina, furar a fila de um show e comprar produtos piratas são atos que devem ser coibidos para que possamos cobrar ética e honra dos outros.

Como não ter reclamações?

Para os fornecedores, a melhor forma de não ter reclamações ou problemas é seguir as regras existentes e tratar o consumidor como ele deve ser tratado: a parte mais importante da cadeia produtiva. Afinal, se ele se recusar a adquirir seu produto, quem irá sustentar a produção?

Por esse e outros motivos, a SANTO ANGELO, desde a implantação do CDC em 1990, se compromete com seus clientes, tanto o intermediário (lojistas ou atacadistas) quanto o consumidor final, oferecendo garantias de todos os produtos que fabrica ou revende, realizando trocas e devoluções sempre que necessário para garantir o melhor relacionamento entre as partes.

Ouvir a sugestões, reclamações e dicas de consumidores finais e intermediários é o que sempre fez a SANTO ANGELO crescer, fidelizando os clientes que acreditam na qualidade dos produtos e na transparência da companhia. Esse é o segredo para ter um bom relacionamento com todos: valorizar o cliente em primeiro lugar.

No entanto, como somos seres humanos sujeitos a erros, às vezes algo não sai como planejado e acabamos causando transtornos aos nossos clientes. Por incrível que possa parecer, mesmo com processos de fabricação certificados por normas internacionais (ISO 9001:2008 e ISO 14001:2004), as falhas ocorrem a nossa revelia. Se porventura isto acontecer com você, procure se comunicar com a SANTO ANGELO pelas redes sociais ou emails da empresa. Faremos o máximo ao nosso alcance para resolver a questão o mais rápido possível.

consumidor

Dúvidas comuns

Para ajudar a esclarecer algumas dúvidas comuns sobre direito do consumidor, analisamos o CDC e respondemos as perguntas mais freqüentes.

  • A empresa deve fornecer um prazo de entrega para compras?

Sim. Qualquer compra na qual o consumidor não leve consigo o produto no momento da aquisição deve ter um prazo de entrega estipulado e cumprido pelo fornecedor.

  • Como funciona a devolução de produtos?

Depende do caso. Aqui na SANTO ANGELO, quando um produto apresentar vício ou defeito de fabricação, o consumidor terá 30 dias para devolvê-lo para a fábrica (com frete pago) e ter o problema sanado. Comprovado o defeito de fabricação pela nossa Qualidade, o produto será consertado ou substituído por outro, sendo que o frete até o domicilio do consumidor será de responsabilidade da SANTO ANGELO. Já em outras situações ou marcas, quando o problema for o descumprimento da oferta feita pelo fornecedor, o consumidor pode exigir a obrigação dos termos da oferta, aceitar ou produto ou serviço equivalente ou ter a restituição do valor pago. Mais detalhes sobre devolução podem ser obtidos nesta matéria do portal Exame.

  • Produtos comprados de maneira remota (telefone, em domicílio ou internet) possuem regras específicas?

Sim. Quando o produto for comprado por telefone, internet ou catálogo, o consumidor ter sete dias para desistir da aquisição, tendo seu dinheiro de volta, independente da causa da devolução.

  • Apenas produtos podem ser reclamados?

Não. Quando a prestação de serviços infringir algum ponto do direito do consumidor e este não tenha sido tratado com respeito quando efetuar a reclamação com o fornecedor, essa falta também pode ser reclamada e sofrer ações judiciais, bastando que o consumidor que se sentiu lesado ingresse com uma ação nos tribunais específicos.

Por esse motivo, as empresas devem se preocupar mais com seus clientes e com a sua satisfação, agindo de maneira íntegra e cumprindo prazos, condições e qualidade do que é ofertado. Assim, as reclamações diminuem e o nome da companhia e respectiva marca ganham mais respeito e confiança por parte do consumidor.

É importante ressaltar ao consumidor que todos os empreendimentos comerciais são obrigados a portar um exemplar do CDC para que os clientes possam consultá-lo, conforme a lei nº 12.291, sancionada em 2010.

consumidor

Por isso, consumidor, não hesite quando achar que teve algum direito desrespeitado. Consulte um órgão de proteção ao consumidor, tire suas dúvidas e aja com cidadania uma vez que sua omissão poderá prejudicar outros consumidores daquele mesmo produto ou fornecedor.

Deveres do consumidor

Já que citamos a cidadania, ela envolve também não tentar utilizar a “lei de Gerson” e tentar ganhar vantagem – como um aparelho novo – após manusear inadequadamente o produto adquirido.

Por exemplo, se analisamos as reclamações sobre fabricantes de celulares no Reclame Aqui, a grande maioria refere-se à quebra física do aparelho, após uma queda ou sem especificar quando e como quebrou. É notório que ao cair no chão, um smartphone por quebrar em diversos pedaços, sem que isso caracterize defeito ou que a fabricante precise trocar o produto.

O mesmo ocorre quando não lemos o manual nem as orientações sobre determinado produto e iniciamos o uso de um eletrodoméstico. Podemos manusear ele inadequadamente ou até mesmo ligar na voltagem errada.

Por isso, o consumidor deve se atentar aos seus deveres. Quando o erro foi da fabricante ou prestadora de serviços, reclame. Mas também não precisa utilizar palavras de baixo calão nas redes sociais. Entre em contato diretamente com a empresa ou com os órgãos competentes.

A boa noticia

Para afastar as más impressões do “Black Friday Tupiniquim” citadas na abertura desse post, o site brasileiro de busca “Buscapé” lançou um hotsite especial para comemorar, no dia 18 de março, o “Dia do Consumidor” que promete preços realmente especiais para todos nós consumidores. Várias lojas, online e físicas, estão participando dessa iniciativa, que você pode conferir clicando aqui. Participar é muito simples: é só baixar o app da promoção, fazer uma lista de desejos e esperar a comunicação das ofertas, segundo o Buscapé. Os cabos, afinadores, pedais, encordoamentos e outros acessórios SANTO ANGELO estarão lá, através do nosso revendedor KaBum! no link: http://www.kabum.com.br/cgi-local/site/listagem/listagem.cgi?string=SANTO%ANGELO&ordem=5.

Quer nos contar alguma experiência que tenha passado como consumidor bem ou mal atendido por algum fornecedor? Faça desse blog a sua tribuna.

Até a próxima!