Consumidores vem em primeiro lugar?

Por: Carolina Gasparini
Já falamos anteriormente sobre os direitos e deveres do consumidor segundo a legislação brasileira, como você pode ver neste post. Hoje, dia dedicado à categoria dos empreendedores, abordaremos a importância que cada um dos envolvidos no atendimento aos consumidores, deve sempre ter como principio fundamental do negócio.

Sempre escutamos frases como “o cliente é quem manda” ou “servimos bem para servir sempre”. Em diversos casos, acreditamos que essas máximas das relações de consumo são levadas a sério por diretores e gerentes, seguidas e ensinadas aos funcionários a fim de que toda a organização possa prestar o melhor serviço. Já quando observamos o que acontece de verdade nas lojas, a maioria dos clientes acaba sendo tratada de qualquer jeito, sem nenhuma preocupação ou até mesmo visão por parte dos vendedores, atendentes e, porque não dizer, dos próprios responsáveis por fazer isso acontecer: os proprietários ou diretores lojistas.

Muitos empreendedores acabam pensando primeiro em produtos, qualidade, preços competitivos, propagandas e marketing e acabam se esquecendo da satisfação do cliente. Claro que tem vezes o consumidor também erra, exaltando-se e ofendendo por muito pouco, mas o que seriam de fabricantes, fornecedores e vendedores sem não existissem consumidores exigentes e aparentemente eternamente insatisfeitos?

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Satisfação do consumidor

Atualmente a concorrência é um grande teste para muitos empreendedores e é preciso conhecer bem seu consumidor em potencial e suas peculiaridades para conseguir se destacar, realizando um bom trabalho e obtendo maior faturamento.

Os concorrentes sempre existiram e sempre irão existir. E hoje ainda mais, quando se sabe que seu concorrente está no planeta Terra, mas não na mesma rua, cidade ou país. O que deve mudar é a forma como você lida com seus próprios clientes. Uma reclamação comum, conforme este artigo do site Administradores, é que os empreendedores buscam incessantemente novos clientes, esquecendo daqueles que já existem.

Buscar a excelência deve ser prioridade de todos trabalhadores, especialmente dos que lidam com público, chamados de profissionais de linha de frente. Custa pouco ter os dados (numero do telefone pelo menos) e ligar para um cliente após a compra e perguntar se ele está satisfeito, se tem alguma dúvida e gostou do produto. Isso pode render outras compras para o mesmo consumidor ou boa reputação para sua empresa, seja na propaganda boca a boca ou nas redes sociais.

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Fornecedores

Uma coisa que empreendedores não podem esquecer é que muitas vezes são consumidores também. Uma loja de instrumentos musicais, por exemplo, terá que comprar instrumentos e acessórios, como cabos, pedais e correias para vender. E os direitos do consumidor também se aplicam aos lojistas.

Tratar bem os fornecedores é importante, mas também os empreendedores não podem se esquecer de seus direitos como consumidor. Prazos e produtos devem seguir as normas do CDC.

Treinamento de funcionários

Para obter excelência no atendimento aos clientes e em qualquer outra área de atuação, os vendedores e atendentes têm que estar preparados para as mais diversas situações.

Treinar corretamente os funcionários, passar a eles os valores e missão da empresa e trazer à tona a importância do consumidor em todas as etapas de fabricação e venda de produtos é imprescindível para ter uma equipe engajada e que consegue conquistar os clientes de maneira natural. Aqui no blog mesmo, a gente já falou sobre a importância de uma boa equipe de vendas (http://blog.santoangelo.com.br/equipe-comprometida-e-sinonimo-de-boas-vendas/) e no treinamento que nossos especialistas em produtos desenvolvem nas lojas. Portanto, oferecer diferenciais de conhecimentos técnicos também ajuda muito na hora de obter novos consumidores e fidelizar os já existentes.

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Consumidores conectados

A cada dia os consumidores estão mais bem informados e analisam diversos aspectos antes de concretizar um negócio. Muitos conhecem ao menos alguns pontos do CDC (Código de Defesa do Consumidor) e assim não hesitam em buscar seus direitos e exigir das empresas o cumprimento da legislação.

Além do conhecimento, que é cada vez mais acessível – a Lei nº 12.291 obriga o comércio a manter uma cópia do CDC para consulta em local de fácil acesso –, os consumidores têm atualmente mais uma poderosa aliada: a internet.

Pesquisar produtos, características e preços na internet é fácil. Com poucos cliques é possível ter em mãos comparações diversas e conseguir escolher um produto ou perceber se o vendedor está agindo eticamente ou tentando “empurrar” qualquer mercadoria. Por isso é preciso cuidado para não “queimar o filme da loja de bobeira” usando expressões que lemos constantemente nas comunicações das nossas redes sociais.

Segundo o relatório Nosso Planeta Mobile, elaborado pelo Google, 52% dos usuários de smartphones buscam informações sobre produtos e serviços nesses aparelhos. Desses, 29% já mudaram de idéia após a pesquisa. Esse dado, além de demonstrar a necessidade de investir em marketing móbile e digital, mostra que é preciso estar também muito atento ao consumidor, especialmente aquele que está acostumado ao mundo virtual para adquirir produtos.

Tem lojista que proíbe o acesso de seus clientes ao sistema Wi-Fi da loja para evitar comparações de preços com os concorrentes. Não seria mais fácil se ele treinasse seus vendedores para fazerem isso proativamente (antes dos consumidores) para que pudessem argumentar de igual para igual quando eventuais perguntas do tipo “e como nessa outra loja o preço está mais barato” surgirem? Ah, esquecemos que aquele tipo de lojista também não permite que seus vendedores tenham acesso ao Wi-Fi da loja.

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Mentir sobre descontos e promoções pode ser um tiro no pé, pois se o consumidor souber o preço médio do produto, ele saberá que o vendedor está mentindo. Além disso, o cliente pode ter visto uma promoção divulgada e não é certo mentir sobre ela.

Os consumidores estão antenados e os lojistas, vendedores e empreendedores também precisam estar para identificar os rumos do mercado e também saber conquistar seus clientes.

Tornar a relação entre consumidor e fornecedor algo saudável é um dos principais desafios de qualquer empreendedor. No entanto, não é impossível e todos devem buscar um bom relacionamento entre as partes, tornando assim a marca mais valiosa e relevante no mercado.

Um cliente bem atendido sempre retorna e isso é inquestionável. Dependerá de cada empreendedor encontrar uma forma de atender bem sua clientela e de destacar dos demais. Um exemplo é o “Dia ou Semana do Consumidor” criado pelo site Buscapé e outros lojisas para oferecer melhores condições de vendas na semana de 15 a 22/03/15, com foco no consumidor e facilidades para melhorar a experiência do usuário.

Diversas técnicas e dicas podem surtir efeito e ajudar um empreendedor a fidelizar seu consumidor, seja ele uma pequena empresa ou uma grande multinacional. Pensando nisso, o site da revista Pequenas Empresas & Grandes Negócios elencou 10 dicas de fidelização, que incluem conhecer seu cliente, oferecer algo a mais e surpreender positivamente o consumidor. Confira todas as dicas neste link.

E você? Quais práticas utiliza para conquistar os clientes ou considera eficazes?

Até a próxima!