Bem-vindo ao blog da Santo Angelo!

Cabos e acessórios SANTO ANGELO tem na Music Jungle
Compre já!

O Novo Consumidor e os Smartphones

por Dan Hisa

Você, que tem ou planeja abrir uma loja de instrumentos musicais, já foi apresentado aos novos consumidores da geração smartphone? Se ainda não percebeu essa galerinha antenada circulando pela loja, preste atenção no primeiro ou primeira que entrar segurando um “aparelhinho” assim.

Que estamos na era da informação “real time”, já estamos cansados de saber, não é mesmo? Um simples toque na tela do tablet ou do smartphone com ou sem um comando de voz (como o “Ok Google now” ou a Siri do iOS) alem de um bom plano 3G (enquanto o 4G está disponível para poucos) poderemos encontrar todos os tipos de informações de um certo produto ou mesmo comparar preços entre lojas físicas e online. Ou seja, estamos vivendo o tempo que nós, consumidores (e os seus clientes, claro) não seremos mais ludibriados em uma compra por vendedores mau treinados e despreparados (mesmo que sem más intenções).

NEW COSTUMER 002

A tendência americana se reflete no Brasil, pois com essa facilidade o consumidor tem confiado mais em suas buscas do que na palavra do vendedor. Mais de 50% dos consumidores dos EUA fazem isso, de acordo com a CEA (Associação de Consumidores de Eletrônicos), segundo uma pesquisa recente. Esses dados foram computados nos momentos que consumidores faziam a compra de um equipamento tecnológico, como um smartphone novo, um tablet ou até, uma pedaleira nova. Entretanto, a pesquisa alerta, que não são só os produtos eletrônicos sofrem a influência das consultas online pelos compradores como veremos a seguir.

Aqui, no Brasil, ainda não é costume, mas nos Estado Unidos, os celulares já estão ajudando nas compras de supermercado, roupas e produtos de saúde e beleza. O cliente consegue montar sua lista digital de compras, comparar preços e adequar os gastos ao seu orçamento mensal (como já falamos em posts anteriores, clique aqui e veja mais).

Steve Koenig, da CEA disse que “Os aparelhos móveis modificaram bastante o comportamento dos consumidores” e que “As lojas estão cada vez mais focadas em criar uma experiência de consumo completa” já que esses “gadgets” não podem mais ser desconsiderados da equação. Qualquer deslize pode fazer o cliente virar as costas, acessar seu navegador na palma da mão e procurar outra loja (isso se não decidir comprar online em outro lugar ainda dentro do estabelecimento que não atendeu suas necessidades).

NEW COSTUMER 001

E tenha em mente que hoje, com maior poder de compra (graças à economia, oferta de crédito e parcelamentos), o brasileiro consegue adquirir um smartphone com cerca de R$ 350,00. As funcionalidades, por mais simples que sejam, tem a capacidade de deixar qualquer um mais atento às informações e preços de quaisquer itens que desejar. Em outras palavras, os dispositivos móveis ganham cada vez mais força no dia a dia da população e isso tem impacto direto com o consumo. De acordo com a pesquisa “Brasil Conectado 2014” do IAB – Interactive Advertising Bureau, 31% dos brasileiros ficam conectados até 20 horas por semana, considerando o acesso por meio de smartphones e tablets. O uso de celulares com acesso à internet teve um aumento de 20% em 2014.

Outro dado, que mostra que esse consumidor não voltará atrás e só continuará pesquisando mais antes da compra, é o de que cerca de 75% dos celulares vendidos entre julho de 2013 e junho de 2014 eram do tipo smartphone. Ou seja, esqueça aquele Nokia com o jogo da cobrinha que talvez tenha na memória, pois esse tipo de celular, em breve, não existirá mais, abrindo possibilidades de coleta de informações para os clientes.

Mas cuidado!! Mesmo com o smartphone, a relação “cliente x vendedor” ainda não pode ser desconsiderada, nem nos EUA nem no Brasil, pois ela é uma ferramenta importantíssima de fidelização. Imagine se alguém te perguntar sobre o tipo de madeira que determinado instrumento é feito. Você responde “Mahogany” e o seu cliente retruca que ao consultar no site da fabricante/importadora a madeira é Marupá? Como irá se sentir?

NEW COSTUMER 004

Ou então, se um dos seus vendedores informasse ao consumidor que cabos da SANTO ANGELO melhoram o som do instrumento ou dos equipamentos e o cliente constatasse que melhoram mesmo logo ao serem plugados. Ele com certeza voltaria à loja, certo? Vai dizer que nunca voltou a um restaurante para levar os amigos depois de um bom atendimento e boa comida?

Isso acontece todos os dias porque houve respeito às suas opiniões e atendimento aos seus anseios legítimos. Esse processo acrescenta valor à experiência de compra, mas quanto o cliente estaria disposto a pagar a mais por isso?

Mesmo tendo um bom relacionamento com você ou seu vendedor, na atual conjuntura, muitas vezes o preço mais baixo faz seu consumidor optar pela compra em uma outra loja. E para isso, sobram os sites de busca e comparações de preços, sendo o Buscapé um dos mais utilizados hoje em dia. Mas existem também o Bondfaro, CataPreço ou o Boa Lista, esse último mais voltado à supermercados, sem esquecer do MercadoLivre, que não é necessariamente feito para comparação de preços, porém, funciona como tal e é o pesadelo de todo lojista que ainda não vende por lá.

Apesar de ser um site de compra e venda imenso, com políticas bem interessantes, que protegem tanto o vendedor quanto o consumidor (agora temos a OLX e o Bom Negócio, mais simples), o MercadoLivre tornou-se referência em preços. Vai dizer que você nunca ouviu a frase: “Mas no Mercado Livre é tanto”? Muitos lojistas online também anunciam seus produtos via ML, o que tem feito a alegria dos consumidores e dificultado, em muito, a vida das lojas físicas. Mas existem vantagens e desvantagens e certamente o consumidor sabe bem quais são.

NEW COSTUMER 003

Portanto, nada é melhor que um bom atendimento: o cliente experimenta o produto na hora, vê que ele está em perfeitas condições e sai da loja completamente satisfeito. Já vimos casos de consumidores que compraram no ML e acabaram recebendo itens errados ou mesmo quebrados, devido ao manuseio (não do vendedor, mas das transportadoras/correios).

É claro, se o consumidor curtir sua loja ou gostar da sua forma de trabalho como vendedor acabará mostrando todas as ofertas que encontrou do produto para que ele possa pelo menos negociar com você e chegar a um meio termo que favoreça os dois.

Assim, empresas sérias colocam na internet todas as informações relevantes sobre os produtos fabricados ou importados, de tal maneira que tanto seus clientes, como você mesmo e seu time de vendedores tem acesso. Dessa forma, tanto vendedores como compradores tem acesso às mesmas informações e podem trabalhar o atendimento e as negociações caso a caso.

Nós, aqui no blog SANTO ANGELO, fazemos mais para os consumidores: postamos matérias sobre controle de orçamento e finanças para que possamos ter pessoas mais responsáveis com suas compras. Para os lojistas, temos um “lounge” especial para eles, com vários posts sobre negócios. Desta forma, a compra ficará muito mais inteligente e saudável para o bolso de todos os envolvidos.

NEW COSTUMER 005

E não adianta fazer cara feia quando o cliente pede a senha do Wi-Fi da loja (e se você ainda não tem, saiba que é um trunfo muito interessante quando se pensa em fidelização). Deixe que ele acesse a internet e todas as informações sobre o produto que irá comprar. Demonstra transparência. O mesmo pensamento vale para seus vendedores: se eles não pesquisarem nos sites das empresas sérias, como poderão dialogar com seus clientes de igual para igual?

Enfim, te convencemos a se preparar para atender essa nova geração de consumidores? Sua loja está se movimentando para criar esse vínculo mais estreito com seus clientes? Tem alguma experiência legal para compartilhar sobre um bom atendimento? Esse papo só nos ajuda a evoluir cada vez mais.

Até a próxima.